<MUP 本日のうさぎクラスLive> 2020-12-10 リテンションモデルの構築
■はじめに
今まで「今日の結論」って書いてたけど、よくよく見たらただのアジェンダだったのでw アジェンダに変えました。
っていうのとちゃんと要点をまとめた「結論」を書くことにします。
■結論
新規顧客ではなく既存顧客のリテンションを目指すこと。
そのためには特にメンタルロイヤリティ（感情指標）が重要になる。
メンタルロイヤリティを構築するためにはサブスク戦略がマスト。
■アジェンダ
今週のアジェンダは以下の通りです。
①リテンションが何故必要？
②感情指標をどのように構築するか？
③サブスクリプションの導入方法
■リテンションが何故必要？
新規顧客は既存顧客の５倍コストがかかる（1:5の法則）
値下げが起こったら終わる
今の世の中＝購買力よりも生産力の方が多い
なので競合過多（ハイパーコンペティション）な状態
↓
値下げ
これをやったら終わる＝チキンレース
例：頭が痛い
ただ処方箋が欲しい＝どのクリニックでも良い（例：安い方に流れる）
相談がしたい＝クリニックを選ぶ
定期検診したい＝クリニックを選ぶ
つまり「選ぶ」という場合はリテンションが発生する
リテンションを発生させるにはロイヤリティが必要
このロイヤリティには３種類ある
この３種類のバランスが重要。
３つのロイヤリティ
- メンタルロイヤリティ（感情） ＝ 好き、お気に入り
- アクションロイヤリティ（行動）＝ 来店回数、サイト滞在時間、イベント参加回数
- リベニューロイヤリティ（収益）＝ 顧客単価、顧客利益、ARR、MRR
メンタルロイヤリティがないとアクションロイヤリティに繋がらない
アクションロイヤリティがないとリベニューロイヤリティに繋がらない
それぞれに指標があり、最終的に収益につながる
つまりこのロイヤリティの一つでも抜けてしまうとリテンションに繋がらなくなってしまう
【注釈】
ロイヤリティ、という分類では上記のような切り方はされていなかった（一般的ではない？）。ただしブランドに対する「愛」という意味合いで顧客ロイヤリティという定義は存在している。
一応ググって見た感想だと、確かに心理的なロイヤリティについて言及しているマーケターはいる。
RFM分析は感情指標が抜けている
【参考ページ】
www.albert2005.co.jp
Recency：直近の購買
Frequency：購買頻度
Monetary：購買金額
これらはよく使われる行動指標と収益指標だけど感情指標がない！
■感情指標をどのように構築するか？
行動指標・収益指標 ＝ 定量的なのでデータ分析できる
感情指標 ＝ 定性的なもの（好き、心地よい）はデータ分析できない
じゃあどうやってこの指標を測るのか？
サブスク登録（好きだから登録する）
↓
サブスクがないと分析できない ＝ サブスクがマストな時代
売り上げの種類
- 新規顧客 ＝ 悪い売り上げ（たまたま）
- リピート顧客 ＝ 不明な売り上げ（これ、良さそうだけど実は一時的なもので、他に良いものがあれば流れてしまう）
- 会員顧客 ＝ 良い売り上げ（好きだから選んでくれている）
コンサルであればこの売り上げを分析して比率を確認しておかないと絶対にいけない箇所で、増やしていかないといけないのは良い売り上げ。
■サブスクリプションの導入方法
その１：利用頻度が多いものほど導入が楽
コーヒー：簡単
車の修理：難しい
その２：導入の仕方
- フリーミアムモデルの設定（体験から始める）
- 10円の獲得（継続顧客）
- アップグレードプランの用意（招待制）
フリーミアムモデル
小口の体験から始めないと購入に繋がらない
世の中の大半は最初からお金を取ろうとしすぎ
フリーミアムモデルでは以下の切り口で検討すること
- 時間（一定の期間）
- 顧客タイプ（学生なら）
- 人数（アカウント数限定）
- 機能（機能の限定とその解除）
10円の獲得（継続顧客）
認知のないサービスにいきなり高額は払わない
低価格に設定し、顧客情報を取得すること
↓
これがないとロイヤルカスタマー戦略が立てられない！
- 顧客情報が取得できるので戦略を組みやすい（一番の価値！）
- 課金によって購入リマインドが発生する（継続認知）
- 他商品への購買誘導ができる
- 条件付きでサービスを設定できる（必ず何か1品購入してね、的な）
アップグレードプラン
最低価格でサブスク登録してもらったら、上位グレードを用意して、自然と上位プランに誘導できるような仕組みを作る
今回はここまで。
ではでは。
