<MUP 本日のうさぎクラスLive> 2020-12-03 Customer Insight（洞察）
■はじめに
今日のお題：顧客のインサイトを知らないと適切なサービスを設定できない
■今日の結論
今週の総論は以下の通りです。
①洞察がないとうまくいかない
②洞察はセグメントを区切って具体化する
③ターゲットイメージを設定する
④まとめ
■洞察がないとうまくいかない
どんなにいいものであっても、どんなに安くなっても
人は簡単は選ばない
なぜか？
- 他にいい商品は？
- もっと安いのは？
- 手間は？
- この人信じらえる？
疑い始め、そして面倒になる
これがストレスになって、結局買わない（やらない）
あなたの顧客は誰ですか？
顧客が何を求めてているか？
あなたの顧客が誰なのか知らないのに営業ができるだろうか？
■洞察はセグメントを区切って具体化する
区切り方は以下の３つのポイントで区切ること
- プロフィールセグメント
- 心理セグメント
- ベネフィットセグメント
例：オーガニックカフェを経営したいオーナー
プロフィールセグメント
年齢、性別、地域で分ける
| 地域A | 地域B | |||
|---|---|---|---|---|
| 男性 | 女性 | 男性 | 女性 | |
| 10代 | ||||
| 20代 | ||||
| 30代 | ||||
| 40代 | ||||
| 50代 | ||||
| 60代 | ||||
行政のサイト等に行けば簡単に調べられる
心理セグメント
オンラインで簡単にヒアリング可能
心理状態で必ず以下の４つに分類できる
それによって以下のような訴求内容で、後続の行動をする
- 無知 層 ＝ 必要説明 → 伝える
- 無関心 層 ＝ 説明無意味 → 伝え方を変える
- 問題意識 層 ＝ 営業必要 → 売る
- 危機意識 層 ＝ 購入ＰＲ → 答える
ベネフィットセグメント
具体的な価値（Benefit）を提示してあげる
例：時計、東京ディズニーランド、カフェ
| 機能価値 | 情緒価値 | |
|---|---|---|
| 時計 | 時間を見る | 高級感 ＝ 優越感 |
| TDL | チケット | 臨場感 ＝ 興奮 |
| カフェ | コーヒー | 静寂感 ＝ 癒し |
多くのサービスが機能価値しか提供していない
ではどうやったら情緒価値がわかるようになる？
ERG理論
情緒価値がわかるようになるフレームワーク
３つの欲
- Existence（生存欲求）
- Relatedness（社会欲求）
- Growth（自己欲求）
【補足】
アルダーファーのERG理論、としてマズローの５大欲求をベースに生み出された模様
ja.wikipedia.org
例：時計、美容院、カフェ
| 時計 | 美容院 | カフェ | ||
|---|---|---|---|---|
| 機能価値 | 時間を見る | 髪を切る | 添加物の排除 | |
| 情緒価値 | E | 仕事をするため | 清潔に生きるため | 健康のため |
| R | 優越感 | 周囲からの目 | オーガニックという優越 | |
| G | 高級時計を目標に成長 | 綺麗になって人生豊かに | オーガニックで綺麗になりたい | |
ペルソナを作る
プロフィールセグメント、心理セグメント、ベネフィットセグメント
これらを使用して初めてペルソナを作成することができる！
例：
30代の女性
子供持ち
忙しい
保育園送り迎え
美容に興味あり
施策を立てる
ペルソナが作成できるから
ペルソナに合わせた施策を立てることができる！
例：上記のペルソナ
営業時間はいつが妥当か？
メニュー価格帯は？
店内の雰囲気は？
店舗PRは？
SNS発信内容は？
店内イベントは？
ここで出てくる施策の一例
→いくつか例は出てたけど、ここは今度自分で考えてみようかなと思った
■ターゲットイメージを設定する
つまり差別化戦略
使用するフレームワーク：３P
- Process（早い、便利、安い）
- Product（品質、最新、高級）
- Personal（関係）
何かサービスを考える際に多くの状況が考えられるが、上記の３つに必ず分類できる
例：ご飯を食べる
- とにかく早く済ませいた → Process
- 節約をしたいから安く → Process
- 友人と会うからゆっくり → Product
- 自分へのご褒美に → Product
- いつもの店員に逢いに → Personal
- 雨降ってるから駅近で → Process
つまり、３Pのどれをターゲットとして設定するかで接客や商品を差別化する。
【注意点】
この方法はあくまで「正解」ではなく、
より正解に近づくためのプロセス（試行錯誤）をフレームワークを使用して行うことが目的。
■まとめ
※一部アレンジを加えています。
- 顧客のインサイトをしっかり把握する
- 価格だけでは人は動かない（洞察が必要）
- セグメント（プロフィール、心理、ベネフィット）で顧客イメージ
- 顧客イメージからペルソナ設定し、具体的な施策を定義する（この時固定概念を設けない → 開店は10:00からであるべき、とか）
- 施策の分類を3Pで行い、ターゲットを設定する
- 試行錯誤を行い、都度ピボットして成功に近づく
本日はここでは
ではでは。
