<MUP 本日のうさぎクラスLive> 2020-07-30 CUSTOMER LEADING
■はじめに
今日のお題:顧客を購入まで誘導するためのテクニックはこれだ!
■今日の結論
総論としては以下でした。
①顧客の声を聞いてゴール設定してもリードできない
②顧客行動からなら正しい施策が立てられる
③事業や会社を建てるときは嘘でもストーリーを作りなさい
④ストーリーは発信しないと誰にも伝わらない
⑤法則に基づいたテクニックを駆使しろ
■テーマ概要
- 言動データは完全無視
- 行動データを完全尊重
- ストーリーを売る経営をする
- ストーリを魅せる施策を作る
- (最後まで行かなかったけど恐らく)スキルテクニックを駆使しろ!的な。。
■顧客の声を聞いてゴール設定してもリードできない
お客様は最高に理解不能で思考停止であるってことを理解した上で施策を打とう!
全く効果が同じなのに高い方が効き目があると感じる(プラシーボ効果)
例:性癖についてタイミングを変えて質問
①セックスできるなら愛してなくても愛してると言えるか?
冷静時→性的興奮時:136%増
②SMプレイで興奮するか?
冷静時→性的興奮時:72%増
③性歴がわからない相手でもコンドームをつけない?
冷静時→性的興奮時:25%増性的興奮状態かそうでないかで回答が全然変わる
上記のようなことは、お客様に単純にヒアリングしてもわからないこと
つまりこれが、「1.言動データは完全無視」
■顧客行動からなら正しい施策が立てられる
例:Limマーケティングサービス
インスタプラン:14,980円:68%
MEOプラン:27,800円:32%
これだと安めが売れてしまっていた。
なので行動分析をして下記のようにプラン変更。
インスタプラン:14,980円:16%
MEOプラン:27,800円:0%
インスタ+MEOプラン:29,800円:84%
劇的改善!これはすごい。
ここまででわかること
低価格にすれば売れる? → × :売り方や見せ方が重要
ヒアリングは解決につながるか? → ×:発言よりも行動データを見るべき
つまりこれが、「2.行動データを完全尊重」
■事業や会社を建てるときは嘘でもストーリーを作りなさい
例:人の心に残るものはなんだろう?
シンレデラの話
昨日のランチ
シンデレラの話は2時間もあるのに覚えてる
ほんの昨日のランチの内容は「覚えていない!」
人はストーリーを覚える、結果会社を覚えるしサービスを覚える
そしてそれを従業員や顧客に理解してもらう
ストーリーの作り方
例:リッツ・カールトンのストーリー
なぜリッツ・カールトンが最も顧客リピート率が高いホテルなのか知ってた?
→? いや知らないなぁ。。
従業員には20万円の予算が無条件で配布してる
→まじか!それすごいね!
何か顧客にトラブルがあったとき(忘れ物があった、結婚式で不測の事態が発生した)、上長に確認していては間に合わない
だから20万円もの決済権を持っていて即断即行動できる
これを行なった結果、従業員が自ら良いと思える行動をとり、結果リピート率がどんどん上がっていった
→へ〜そうなんだ〜
ストーリーはいつでも「?」、「!」、「〜」で成り立っている
これを意識して作ること
つまりこれが、「3.ストーリーを売る経営をする」
■ストーリーは発信しないと誰にも伝わらない
目の前に立っている人がどんな人なのか、端から見てても誰も気づかない
でも「こんな人なんです!」って伝えるよりも良い伝え方がある
例:同じ15秒 信号を待つ15秒はイライラ 駅の改札で詰まってる人を待つ15秒はイライラ 彼女を待つ15秒は(15分であっても)イライラはしない
これって何が違う?
これを応用しよう。
実は押し付けがましいストーリーを人は見ない。
じゃあどうする?
例:店舗
「今お席を準備しております。その間にこちらシェフのご紹介です。」
→実は準備待ち自体は演出で、その間に紹介のストーリを読ませる
15秒と言うのは絶妙な時間で、人が待てる限界時間
インスタのストーリーもfacebookの広告も15秒
テクニック
待たせるときに自然と読まれる、そのときにさりげなく
+
15秒以内という時間
これがつまり、「4.ストーリを魅せる施策を作る」
■法則に基づいたテクニックを駆使しろ
営業、マーケティング、ブランディングで人間の本能に働きかけるテクニック
返報性
やってもらった以上のことを人間はやってしまう
例:ワインパーティの強盗
強盗に「落ち着いてチーズとワインを食べて行きなさい」
結果何も取らずに退散した例:詐欺師の布団二枚商法
高齢者がよく交わされる、しかも2枚
「何で2枚も買ったの?」「親切だったから。。」
与えることが一番得られる
使えるテクニック
- LINEで連絡
- 手土産
- SNSで感謝のタグづけ
- お食事(接待交際は実は超重要)
好意
悪意や恐怖を使った後に好意を与えると心を開く
例:警察と犯人
犯人に2人で対応、1人は恫喝、もう1人は優しく
1人目が散々恫喝して出て行った後、2人目が優しく接して本音を吐かせる
使えるテクニック(警察の例では2人目の部分)
- 共通点を探してチェックしておく(趣味、家族構成や子供)
- 会う前にSNSをチェックしておく(営業は事前準備が超重要)
所有体験
とりあえず持たせた方が、そのものに価値を感じる
例:売る側と売られる側
NFLのスーパーボウル観戦券の抽選実験
当たった人がいくらでなら売る? 20万
それをいくらでなら買う? 2万
必ず両者にはGAPができる(価値観点が異なるため)
まずは持たせてあげるとGAPが埋まりやすい
使えるテクニック
一貫性
値段を言う前に買いますって言わせる方法「承諾先取法」
最初に買うって言ってしまうと値段が上がっても買ってしまう(これが一貫性)
例:UBER EATS
最初にないサービスを後付けでどんどんアップグレードさせる
サラダつけませんか?
ドリンクは大きくしませんか?
配達員へのチップどうしますか?
でも最終的な金額で買ってしまう
使えるテクニック
- オプションこれあるんです、これあるんです、いかがですか?
※PCのスペック購入とかまんまこれだなと思った。。
残念なことに本日はここで時間切れ!
下記はどこかで語られるだろうからそのときに学習しよう。
社会的証明
権威性
ではでは。